به گزارش بنکر (Banker)، این مناقشه از تعیین و تفسیر این مفهوم شروع شده و در حوزه‌های دیگر نیز خود را نشان می‌دهد. فراهم کردن بستری برای دسترسی مشتری به خدمات بانکی در هر ساعت و هر مکان تنها یکی از ویژگی‌های بانکداری دیجیتال است؛ اما در این حوزه باید اتفاقات مهم دیگری بیفتد که کاملا راهش را از بانکداری سنتی جدا کند. شیوع ویروس کرونا نشان داد که باید بستری در نظام بانکی کشور فراهم شود تا در آن مردم و بانکها بدون هیچ گونه تهدیدی بتوانند به هم سرویس دهند.
برخی از ملاحظات در رده مدیران سنتی نظام بانکی سبب شده تا از این سبک بانکداری فاصله بگیرند و متاسفانه این تفکر بعضاً در رده بالای مدیریتی برخی از بانکهای دارای سابقه قابل توجه دیده می‌شود. حرکت نظام بانکی به سمت بانکداری الکترونیک در قالب پلتفرم جدید خدمات بانکی با کندی در چندسال اخیر همراه بوده که یکی از چالش‌های موجود در آن به موضوع بانکهای دولتی بر می‌گردد.
متاسفانه عدم شفافیت لازم در برخی از بانکهای دولتی سبب شده بانکداری الکترونیک یا دیجیتال در آنها بطور کامل تعریف شدنی نباشد، زیرا یکی از دقیق‌ترین تعریف‌هایی که می‌توان درباره نوع جدید بانکداری در کشور تعریف کرد این تعریف است: ” شفافیت تراکنش‌هایی که مبدا و گردش مشخصی در سیستم بانکی دارند و از ابتدا تا انتهای آن می‌تواند برای مشتریان بانک مشخص و پیدا باشد” چنین مفهومی که رکن اصلی خود را بر شفافیت گذاشته در بستر موجود نظام بانکی کشور به دست نمی‌آید.
بانکهای خصوصی کشور با همه انتقاداتی که می‌توان به آنها داشت، اما در بخش شفافیت با توجه به در دسترس بودن آمار و اطلاعات بانک یک قدم جلوتر از برخی از بانکهای با سابقه کشور هستند، بنابراین میل بیشتری برای پیاده‌سازی بانکداری الکترونیک دارند. اما موضوع اینجاست که با توجه به چالش‌های موجود در بانکهای دولتی برخی از طرح‌های بانکهای خصوصی برای توسعه بانکداری دیجیتال معلق می‌ماند و این تعلیق تا زمانی‌که بانکهای دولتی تغییر رویه ندهند، گریبانگیر نظام بانکی کشور است.
زیرا اجازه رونمایی از برخی طرح‌ها و ایده‌ها به بانکهای خصوصی پیش نیازش را باید در سنجش ظرفیت بانکهای دولتی در ارائه خدمات مشابه جستجو کند که این متر، متر ناقصی در بخش بانکی کشور است. بنابراین باید گفت که سرعت‌گیر اصلی توسعه نظام جدید بانکی در نوع نگاه و استراتژی وضع شده در سیستم بانکی و اقتصادی کشور است. قدر مسلم اینکه در هزاره سوم ما نیاز به حرکت با کاروان نرم افزاری دنیا داریم و اگر این مسئله صورت نپذیرد نمی‌توان امیدوار به اتفاقات نو بود.
اما پذیرش این موضوع باید توسط کدام لایه مدیریتی باشد؟ وزارت اقتصاد که رکن اصلی مجامع بانکهای دولتی است یا مدیران فعلی این بانکها؟ مدیر شعب یکی از از بانکهای کشور در همین رابطه به روزنامه «آفتاب یزد» می‌گوید: متاسفانه برای انجام خدمات غیرحضوری در بانکها مردم کشور ما با مشکلات زیادی روبرو هستند بخصوص برای جابجا کردن پول که این تصمیمات کلان طبق نظر و مصوبات شورای عالی پول و اعتبار در بانک مرکزی گرفته می‌شود.
وی بر این باور است در دورانی میزان جابجایی پول از طریق خدمات الکترونیکی بدون محدودیتی امکان پذیر شد و حتی مردم می‌توانستند با دستگاه کارتخوان هم انتقال وجه انجام دهند، اما تغییرات مداوم در تصمیمات صرفا بر اساس موازینی است که این شورا گرفته و بانکها مقصر نیستند. طبق گفته برخی از مدیران شعب، تغییر مکرر تصمیمات در نظام خدمات الکترونیکی بانک خود دلیلی بر اعتراض مردم و افزایش نارضایتی‌ها بوده است، چنانچه هر روز با یک بخشنامه و مصوبه جدید شورا روال کار تغییر می‌کند و نه تنها کارمندان بانک در این خصوص دچار مشکل خواهند بود؛ بلکه مردم هم در ازای دریافت تخصصی‌تر و بهتر برای پذیرش شیوه جدید که اکثرا هم افزایش محدودیت‌هاست سردرگم و معترض می‌شود.
بعنوان مثال صبح روز گذشته در زمان اعلام وضعیت خاص کشور و محدودیت‌های دو هفته‌ای ستاد کرونا طبق مشاهداتی که داشتیم برای ارائه خدمات بانکی بسیاری در اذیت بودند و گله از کند بودن خدمات بانکی توسط متصدیان بانک داشتند، شعبه یکی از بانکهای شهرستان پردیس که در مجاورت تهران و به نسبت انتظار می‌رود خلوت از بانکهای شهر تهران باشد چنان ازدحامی داشت که فردی با شماره ۳۳ از ۸ صبح تا ۱۰ صبح همچنان منتظر دریافت خدمات بود.
سعیدی یکی از شهروندان این شهر به گزارشگر ما گفت: متاسفانه بیشتر اوقات بدلیل ضعف خدمات الکترونیکی بانک با مشکل روبرو هستیم و این خدمات ضعیف در این بحران کرونا مشکل را چندان کرده و واقعا ناراحت‌کننده است. رئیس یکی از شعب بانک ملت نیز به روزنامه «آفتاب یزد» می‌گوید: سال گذشته جلوی چک بانکی را گرفتند و سقف کارت به کارت کردن پول پایین آمد و در از زمان شیوع کرونا تا کنون ۴ مرتبه نرخ جابجایی پول تغییر پیدا کرده و این‌ها از عواملی است که در ارائه خدمات و سطح رضایت مردم بسیار تاثیرگذار خواهد بود.
وی با مثالی از ارائه خدمات الکترونیک سایر کشورها می‌گوید: در بیشتر کشورهای دنیا، فرد با یک مستر کارت می‌تواند انواع خدمات را دریافت کند اما در ایران وجود چنین خدماتی ملزم به بسترهای زیادی است که ایجاد و هماهنگ باشد در حالی‌که ما در حال حاضر حدود ۱۳موسسه مالی داریم که حتی عضو شتاب نیستند و خدمات بانکی هم به مردم ارائه می‌کنند.
محمود حیدری کارشناس حوزه IT نیز با بیان اینکه بانکداری الکترونیک موضوع بسیار گسترده‌ای است و در عملکرد میان بانکهای دولتی و خصوص تفاوت‌های شایانی وجود دارد به «آفتاب یزد» می‌گوید: خدمات الکترونیک بانکهای خصوصی اصولا بدلیل جذب مشتری عزم بیشتری برای ارائه خدمات خوب و الکترونیکی برای رضایت مشتریان دارند.
وی به تغییرات ایجاد شده طی سال‌های گذشته در همین زمینه اشاره می‌کند و می‌افزاید: البته نوع خدمات الکترونیکی درگاه‌های بانکی بصورت غیرحضوری بسیار گسترده شده، اما در کشور خود حتی حدود ۱۰ سال گذشته افرادی بودند که حتی کارت بانکی هم نداشتند و برای نقل و انتقالات به غیربانک مراجعه نمی‌کردند اما در حال حاضر می‌بینیم رشد فزاینده این تغییرات و گرایش مردم برای استفاده از خدمات غیرحضوری به حدی رسیده که حتی نمی‌خواهند به عابر بانک هم مراجعه داشته باشند و از انواع اپیلکیشن‌ها برای پرداخت و جابجایی و خدمات بانکی با گوشی استفاده می‌کنند. وی مهمترین موارد برای افزایش رضایت مندی خدمات الکترونیکی را نبود امکانات و بستر اموزش نبود اطلاع رسانی صحیح و عدم پوشش دهی کامل خدمات بانکی بویژه در دوران خاص کرونایی دانست که بانک ها با صد در صد ظرفیت کار نمی کنند.
لزوم تغییر رویه بانکهای دولتی جهت تحقق بانکداری الکترونیک
نساء نژاد زارع- امروزه یکی از نقدهای وارد شده به وضعیت بانکداری الکترونیکی عدم استفاده مردم از خدمات الکترونیکی و مراجعه مستقیم به شعب بانک‌هاست. موضوعی که در گزارش امروز «آفتاب‌یزد» نیز مورد بررسی قرار گرفته است. در واقع بر اساس دیدگاه‌های کارشناسان بانکداری الکترونیک، هرچقدر توسعه فیزیکی شعب رخ داده است، زیرساخت‌های اساسی برای فراگیری استفاده از این خدمت و تسهیل آن جهت تشویق و تحریض مردم به استفاده از آن محقق نشده است. بطور قطع در این میان اینکه پوشش خدمات بانک جدا از میزان تراکنش‌ها روی بسترالکترونیکی چه میزان است، بحث مهمی است و اینکه چه میزان فرآیند ارائه تسهیلات و اعتبار به مشتری از فضای شعب مستقل شده و به صورت الکترونیکی انجام می‌شود نیز مسئله‌ای است که در پیاده‌سازی بانکداری مجازی اهمیت دارد.
در این میان شوربختانه نبود شفافیت لازم در برخی از بانکهای دولتی سبب شده بانکداری الکترونیک یا دیجیتال در آنها بطور کامل تعریف شدنی نباشد، اتفاقی که دلیل آن را می‌توان درباره نوع جدید بانکداری در کشور چنین تعریف کرد:” شفافیت تراکنش‌هایی که مبدا و گردش مشخصی در سیستم بانکی دارند و از ابتدا تا انتهای آن می‌تواند برای مشتریان بانک مشخص و پیدا باشد” چنین مفهومی که رکن اصلی خود را بر شفافیت گذاشته در بستر موجود نظام بانکی کشور به دست نمی‌آید. بانکهای خصوصی کشور با همه انتقاداتی که می‌توان به آنها داشت، اما در بخش شفافیت با توجه به در دسترس بودن آمار و اطلاعات بانک یک قدم جلوتر از برخی از بانکهای با سابقه کشور هستند، بنابراین میل بیشتری برای پیاده‌سازی بانکداری الکترونیک دارند.
در این میان باید توجه کرد که با توجه به چالش‌های موجود در بانکهای دولتی برخی از طرح‌های بانکهای خصوصی برای توسعه بانکداری دیجیتال نیز معلق می‌ماند و این تعلیق تا زمانی‌که بانکهای دولتی تغییر رویه ندهند، گریبانگیر نظام بانکی کشور است.
لذا با توجه به این موارد باید دید تغییر مکرر تصمیمات در نظام خدمات الکترونیکی بانکها که خود دلیلی بر اعتراض مردم و افزایش نارضایتی‌ها بوده است و هر روز با یک بخشنامه و مصوبه جدید شورا روال کار تغییر می‌کند؛ نه تنها کارمندان بانک در این خصوص دچار مشکل خواهند بود؛ بلکه مردم هم در ازای دریافت تخصصی‌تر و بهتر برای پذیرش شیوه جدید که اکثرا هم افزایش محدودیت‌هاست سردرگم و معترض می‌شوند. اتفاقی که منجر به گسترش نارضایتی عمومی از بانکداری الکترونیک و مراجعه آنها به شعب بانکها خواهد شد.
